售后维修服务外包渐成趋势,EMS公司任重道远

上网时间: 2007年03月01日? 作者:沈辛? 我来评论 【字号: ? ?小】

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高利润机会推动EMS进军售后服务领域。

自从领先的EMS公司旭电1999年收购Sequel公司开始,该公司致力于成为电子产业中售后服务方面的领先提供商。前不久,它凭借在售后维修服务方面的专业能力,获得了微软Xbox 360产品售后服务的大单。在过去五年里,其它全球顶级的合同制造商开始追随旭电的脚步,他们一致认为售后服务将是EMS行业一个新的利润来源。

而在另一方面,越来越多的OEM厂商开始将产品保修、重新制造和反向物流外包给EMS提供商。因为外包制造的蓬勃发展,这些OEM厂商在制造技术和生产设施方面已经所剩无几,他们需要依赖其EMS伙伴来从事制造、测试甚至一些简单的设计工作,因此在售后维修方面也逐步开始依赖这些外包伙伴。

“与十年前相比,最近几年我们的客户更多地提出这个议题。”小型EMS公司Syncro的销售经理Larry Flemming表示,“每次讨论都是关于OEM如何才能进一步缩减管理费用,维持带来增长机会的投资,他们开始考虑将包括售后服务在内的全部制造业务转移给外包合作伙伴。”

是否采用外包,意见不一

但是是否选择外包的方式,对于许多OEM来说仍然是个问题,特别是对于那些有大量业务可以外包的大型OEM公司。尽管存在将更多的制造业务整合到更少几家EMS伙伴的趋势,但微软等OEM公司仍然不愿意让自己的命脉掌握在某几家供应商的手中。

市场调研公司iSuppli公司的商业情报副总裁Dan Hawtof表示,虽然中小型OEM公司可能通过利用合同制造商的技能和购买力,从端到端的关系中受益,但许多较大的OEM公司担心过度依赖一家EMS提供商将削减其谈判地位。

Hawtof最近调查了一些大型OEM公司的外包策略。他表示,虽然调查样本的相关性不太令人满意,但得到的反馈结果却揭示了一些内容。他说:“用于售后服务市场的支出占EMS总体费用的比例不到10%,90%以上的支出仍主要投向了制造服务。”

这意味着EMS公司要想在售后服务领域中建立稳固的地位不太容易,该领域不只是保修服务,而是一个涉及面非常广泛的领域。著名的EMS提供商天泓公司认为它包括以下全部事项:维修、重新制造、翻新、退货管理、寿命终止后的资产回收以及材料的回收利用与处置等。

此外,大型EMS公司利用他们在物流与信息系统方面的技能插手服务供应链、仓储、直接配送和分销管理,以及与最终用户结账和收款等方面的管理。物流服务和信息系统支持传统上是第三方物流提供商的地盘。EMS厂商希望最终成为OEM公司供应链的中心管道,从产品样品一直到产品的寿命终止。

职能如此之多,该市场的规模难以估量。天泓公司售后服务部门副总裁Bert Pendergast认为,每年的全球机会将远高于180亿美元,包括呼叫中心和现场服务等。然而,分析师认为这些业务超出了EMS厂商的能力范围。

高利润机会推动维修服务领域的整合

不过目前比较明朗的是,不管EMS公司的规模有多大,从事什么专业领域,他们都一致认为售后服务是一个欣欣向荣的领域,必须参与其中。“五六年以前,300万美元的外包协议就已经是大项目了。而今,人们关注的都是5,000万甚至1亿美元的外包项目。”旭电公司全球服务部门资深副总裁Steve Manning表示。

该市场的快速增长可以部分归功于手持电子产业的爆炸性增长。在消费电子产品销售激增以前,OEM可以派遣现场服务技术人员到用户那里诊断和解决问题。现在由于硬件成本较低、电路更加复杂,将问题产品发送给具备专业检测和诊断设备工厂的技术人员可能是更好、更快和更便宜的做法。而且工厂离客户越近越好。

这一点也是全球EMS公司所声称的优势所在:他们有能力在全球几乎任何地方提供一致性的服务。对于面向全球市场的OEM来说,这是有吸引力的卖点,也是售后服务产业整合方面的关键因素。EMS公司的高管们表示,对于OEM来说,与较大的EMS公司签约意味着能够在全球范围内或者至少在多个国家为其产品提供服务。

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顶级EMS公司正利用这个优势对产业进行整合。例如天泓2005年通过收购Displaytronix进入了LCD维修与重新制造领域。年销售额近10亿美元的旭电自1999年以来进行了九次与售后服务相关的收购活动。

天泓的Pendergast表示,在这个行业中,有数千家不具备复杂IT或者供应链管理能力,也无力承担全套外包业务的本地维修企业,“我认为未来10年售后服务领域将出现外包制造领域一样的整合活动。”

不可回避的事实是,由于硬件成本下降速度快于服务成本,保修成本在销货成本中所占的比例较高。在许多情况下,OEM公司为了维持竞争力提供较长的保修期限,但可用于这方面的资金却寥寥无几。“比如六年前卖出一台5,000美元的笔记本电脑,当时厂商能够将销售收入的3.5~4%用于售后服务, 而今虽然仍是将销售收入的3.5~4%用于保修成本,但笔记本电脑的价格已降至2,000美元。”旭电的Manning认为,“厂商必须具有更高的效率,因为不仅产品价格在下降,产品维修也在变得更加复杂。”

是增值服务还是附加服务,OEM与EMS存在分歧

这个问题正在促使OEM公司搜寻可以提供全球性售后服务与元件物流服务的EMS伙伴。惠普PC事业部售后服务副总裁Antonio Neri表示,惠普已利用旭电提供现场维修服务、反向物流(包括渠道退货和配件物流)以及资产回收、再销售与电子废物处理等服务。“通过旭电的网络,惠普维修备件库存下降了60%,周转时间也从42下降到16天,并保持了98%的订单完成率。”Neri说。

不过,以惠普为代表的OEM公司期望EMS公司能承担其售后服务中的成本,但旭电等顶级EMS厂商正在努力打消这种观点。他们的做法是将服务从核心制造业务分离出来,向物流等价值较高的非传统领域拓展,作为一项新兴的服务向OEM公司收取费用。

比如,在手机维修与反向物流的过程中,旭电采取了一项创新的做法。手机是是一个具有很高故障率的产品,为了满足该产品在售后服务中对高效率的要求,旭电与手机制造商和电信服务运营商进行合作,在许多营业网点安排维修技术人员,由他们当场对问题产品进行故障鉴别分类:或者马上修理,或者更换故障手机。比较复杂的故障由第三方物流提供商送到区域性服务中心进行维修。

对于高端计算和网络设备等方面的维修需求,客户一般需要立即排除问题。旭电会派驻现场服务技术员在设备运行的现场,并与一些专业维修机构合作,通过自己的执行中心向他们提供其修理工作所需要的配件。旭电表示,目前有一半以上的售后服务不是为其所生产的产品提供支持。此外,天泓也表示,其在墨西哥和捷克的两大服务中心也在为其所负责生产之外的许多产品提供维修支持。

旭电公司的Manning认为,与惠普这些大型OEM建立合作关系对于扩展公司在电子供应链中的作用非常关键。他指出,售后服务是旭电制造与测试能力的自然延伸,这类似前端的设计与原型制造服务。规模较小的合同制造商也乐于通过提供更多的常规售后服务,来赚取少量额外利润,或者获得更大客户的制造订单。

不过,市场调研公司IDC的供应链分析师Flint Pulskamp却对此表示质疑。他认为,在这项服务上,OEM与EMS公司之间存在分歧,“大量OEM公司认为这是EMS应该提供的免费增值服务,而EMS公司却把它作为一项可以赚取利润的新服务。”

但许多EMS公司认为,在与OEM的交易中增加售后服务内容,可使OEM公司获得额外的安全感,从而保证制造关系的持续性和长期性。Fawn Electronics公司运营副总裁Kim Boykin指出:“EMS公司承担保修服务实际上扩大了与OEM客户的接触范围。”Fawn Electronics是塑料制造商Fawn Industries的EMS部门,年销售收入达1,500万美元。“当你从产品原型设计一直到制造生产、售后服务,到产品寿命终止的整个过程中向客户提供服务时,你就完成了作为EMS公司真正想做的全部工作。”Boykin说,“也就是与OEM厂商建立长期合作关系。”

构建售后服务供应链的三大关键要素

技术的生命周期缩短迫使OEM公司及早决定采购产品的所有元器件,甚至在最终产品投入实际使用时间还不足以发现潜在缺陷之前就这么做。多数服务机构将根据出货的件数和一些基本的故障率假设来给售后服务供应链建模,但这难以保证当退货开始出现的时候,将有足够的配件满足需求。

“你知道你正在生产多少数量以及何时出货。”旭电旗下全球服务部门资深副总裁Steve Manning表示,“但你不知道哪里会出现故障,何时会出现故障或者产品何时被采用。你必须修改自己的MRP系统来应对琐碎的物料需求清单。”

为了帮助其产品顺利走过寿命周期,EMS公司提供几种解决问题的方式:一是回收利用,从退回来的产品中拆下良好的器件,并将他们重新用于翻新的产品之中;二是寻找故障器件的替代产品。

为了进一步降低不确定性和提高其服务利润率,旭电去年收购了Service Source欧洲公司,后者是一家电子元器件贸易商,在开放的市场中买卖元件,以保持库存的平衡。目前,Service Source专门为旭电的售后服务业务提供备件支持。“它是我们的秘密武器。”Manning说。

备件库存过剩或过期在OEM公司的保修预算中占有很大的比例,因为这方面很难进行精确计划。OEM和EMS公司都希望能减轻这种贯穿产品生命周期的元器件采购困境,但这可能就像走钢丝,因为如果在需要的时候找不到合适的元器件,也会将自己的品牌置于危险的境地。Manning表示,清除多余库存的最佳时机是在产品仍然处于其正常生命周期之内,因为此时肯定会有其它厂商需要这些元器件。

目前,在旭电的售后服务体系中,有一个专门的元器件贸易部门来处理备件的采购和过剩库存的处理。“我们在这个市场中扩展得非常快,”Manning说,但他也非常清楚,这个市场中有三大关键要素:可服务性、备件可获得性和过剩过期库存的问题。“我们针对这三个方面制订了详细的计划和开发程序,这也是我们进行上述收购的原因。”

售后维修服务中的专业术语

电子售后服务由多种不同的业务组成。天泓公司Bert Pendergast将该市场形容为“RE”业务,以下是他对RE业务中一些常见词汇的定义。

修理(Repair)。像修理汽车一样,技师进行检测,然后确定电池或者水泵是否需要更换。更换的器件经过修理之后,进行重新测试,再返回给终端用户。

重新制造(Remanufacturing)。目标是使产品像新产品的一样,这涉及更换LCD或者印刷电路板组件上面的故障元件,或者进行工程方面的调整使其达到目前的规格。重新制造是在工厂环境中进行的,利用原始产品所使用的同样类型的测试设备,重新制造的产品具有和新产品相同的保修证。

翻新(Refurbishment)。使某个产品在功能上等同于新产品,但不是所有的部件都换掉。翻新通常是针对整机,而不是针对元器件。比如在经过翻新的电脑中,电源或者硬盘可能是用过的。

退货管理(Returns management)。这是处理每一件退回来产品的行政职能,无论退货来自库存过多的零售店还是买完后悔的客户,处理退回的产品或者转走需要维修的产品。

回收(Recover)。当电脑到了使用年限且不能再工作的时候,可能有机会回收一些有价值的部件重新用于另外的产品之中。

再循环(Recycling)。处置回收之后剩余的部分,进行一些材料再生的处理,比如塑料和PCB等。


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