从物流到售后维修,UPS助力东芝改善客户服务流程

上网时间: 2005年07月04日? 作者:安瑞克? 我来评论 【字号: ? ?小】

关键字:Toshiba? 东芝? UPS?

为了理顺其维修和客户服务流程,东芝美国公司去年做出了一个大胆的举动:将维修售后服务外包给其物流伙伴UPS(联合包裹运输服务公司)。选择UPS负责东芝的运输和其它相关物流业务毫无疑问是明智之举,但是要求一家物流公司用他们的卡车替计算机制造商提供售后和维修服务看起来并不合乎逻辑。

不过事实证明,东芝这一大胆的举动是成功的。通过使用UPS的服务,东芝不仅扩大了外包业务的范畴,并将售后维修时间缩短为2-3天,大幅降低售后服务成本,并使客户忠诚度得以提高。

维修速度慢是一个严重的问题

东芝美国公司的售后服务从一个空箱子开始,这是东芝的客户要想修理其笔记本电脑必须经历的低效漫长过程的第一步。这个空盒子到达客户的家里,损坏了的电脑被运到东芝在孟菲斯的维修工厂。一旦笔记本电脑被装进盒子,客户必须等待UPS或FedEx的人员来提取电脑。

在孟菲斯,维修技术人员可能需要从东芝的其它工厂订购替换元器件。但如果电脑中的主要元器件需要维修,则必须将电脑发送到加州,然后再送回孟菲斯进行重新安装。运气好的客户可能在10天内取回电脑。

另外一个途径是,客户还能将他们的电脑交给东芝分布在美国的各个维修点,有些维修点位于Best buy和compUSA等零售商的商店中,或者是一些独立的维修店。所有这些维修点都需要从孟菲斯运来元器件。因此,通过这一途径,客户虽然可以直接和东芝的维修代表打交道,但等待的时间却未必会比前一种方式短。“在这样的流程下,我们以20天的运作周期作为成功的目标。”东芝的服务渠道主管John Mehrmann说,“而且支持中小型客户非常困难。某些情况下为了留住客户,代价可能是更换一台新的电脑。”

借力UPS缩短维修时间

在竞争白炽化的计算机行业,速度慢成为一个严重的问题,东芝必须用更快速的途径来提高售后服务水平,否则将面临失去客户的危机。幸运的是,该公司很快在其物流服务伙伴UPS处找到了解决问题的方案。

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图题: UPS的维修技术人员正
在解决东芝笔记本电脑中的问题。

UPS在路易斯维尔拥有一个250万平方英尺的运作中心,在该运作中心里UPS设置了一个面积为9万平方英尺的维修基地。根据与东芝签订的协议,UPS每月在该基地为东芝维修大约8,000台笔记本电脑。

UPS负责处理售后有问题产品的运输、元器件更换、测试和跟踪等所有相关的物流活动,同时负责进行产品维修。8名经过东芝培训获得证书的UPS员工承担所有的维修工作,现场只需要少数的东芝员工进行指导。根据客户需求,维修业务每天运转20小时,每周工作5-6天。

东芝透露,通过与UPS合作,产品维修返还过程只需花费2-3天时间,总成本显著降低,而且客户的忠诚度大幅提高。同时,UPS还能从维修合同中获得利润。

在新的运作流程下,客户将笔记本电脑送至UPS公司位于全美3,300家分点中的任何一家,UPS负责安排运输,将有问题的笔记本电脑运到路易斯维尔。客户也可以将电脑交给零售商,由零售商负责安排运输。

有问题的笔记本电脑送达UPS路易斯维尔的维修基地之后,一张服务申请单已经存在UPS的文件中,电脑被直接送到车间。在那里,技术人员确认问题的原因,从现场东芝的库存中直接获取更换元器件,进行维修。一旦维修完成,电脑将被打包,然后快速送回客户手中,有时这一过程只需36小时。

UPS在维修业务方面的优势

UPS获得东芝维修业务的部分原因在于该公司拥有维护其内部设备的经验。UPS供应链方案集团副总裁兼总经理Jerry Kohnke表示:“我们已在医疗设备等某些垂直市场上帮助客户做一些与电子相关的维修工作。”UPS对公司内部所有设备都采取自我维护的方式,“因此,我们拥有为制造商客户提供维修服务的能力。”Kohnke说。

当东芝开始寻找外包合作伙伴来负责处理其维修业务时,UPS已经具备了从事维修业务的基本条件,比如超净环境和静电放电控制等。“我们早已对这样的业务有所准备。”UPS负责维修业务的经理Jeff Virant说。

东芝的计划和物流主管Joe Karcher表示,UPS在维修方面的很多能力令人惊奇。“UPS控制静电放电的规则比我们看到的许多工厂还要严格。”他说,“当你参观它们的工厂时,会看到周围有很多防护措施和检测设备,每一个电子元器件都被小心地进行处理。而其它许多物流公司对待电子产品则跟处理一瓶阿斯匹林的方式毫无区别。”

详细分析成本和收益之后,东芝开始逐步外包售后维修业务。“物流成本往往会被忽视,”Mehrmann说,“在售后维修的过程中,如果不需要运输元器件,就能大幅节约成本。我们必须将维修用的元器件集中在一个地方,从而更快地支持维修,并更好地利用库存。”

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表1:评估维修流
程需考虑的问题。

一个维修主板的例子正说明了这一点。在旧的维修流程下,现场维修车间通常只是更换系统电路板,以解决特定的问题。“当遇到这一问题的时候,他们安装新的系统电路板,问题不复存在。然而,我们却要为此运送大量的系统电路板。”Karcher说。

在新的流程下,UPS维修基地会仔细地分析问题的原因、跟踪和再现问题,并提供详细的维修报告。如果检测出原有的系统电路板没有问题,UPS会通过将新的BIOS加载到系统中来解决问题。“将新的BIOS加载到系统中比更换系统电路板更有效率。”Karcher说,“这使我们能够向现场的其它维修人员汇报,并能减少更换系统电路板的总成本。”

Karcher指出,东芝与UPS的合作关系非常灵活。尽管东芝对完成特定任务的时间有严格的考核标准,从包装产品到测试、核查,但是在某些特定情形中的一些变化是被允许的,因为一些笔记本电脑的损坏实在太厉害。Karcher说:“我们设定成本目标范围,经营中的正态统计误差是允许发生的。”他认为,设定一些苛刻的具体数据,当某一过程超过预算时,反而会打击合作伙伴的积极性。

“我们允许合作伙伴有一些波动幅度,只要当出现有起伏的时候,双方都能够做出相同的反应。”Karcher表示,“合作伙伴做的越好,我们的客户就越高兴,回报就会越高。如果合作伙伴的服务水平下降,他们的盈利也会减少。在这种合作方式下,我们两家共担盈利和风险。”

系统集成保证新流程运作顺畅

保证新的流程在各个领域运作顺畅需要两家公司进行一些集成的工作。“我们已经培训UPS的员工如何操作我们的流程。"Karcher说,“人们经常想,你只是简单地抛弃旧的流程,开始全新的工作。但事实往往并非如此,集中的交叉培训工作必不可少。”

UPS在维修工厂使用PeopleSoft的客户管理系统和甲骨文的软件解决方案,管理订单、进行测试和开展维修业务。东芝的系统则是由MacPac和AS400所组成的仓库管理系统,用于处理分销中心的订单、库存管理、硬盘驱动器和LCD面板等现场替换元器件的信用收据以及零售退回的信用收据等。同时,东芝还使用Siebel的数据库进行客户管理。

Mehrmann说,东芝正与UPS共同将系统转移到一个基于XML、使用MacPac的环境中。“这是一个更为实时的环境,我们双方都能使用自己的流程而不需采取特别的改革行动。”他说,“我们根据服务的需求、订单履行率和预计到达时间来保持实时的数据更新,然后将所有任务交给Siebel数据库。这同时可以保证我们的客户能够实时访问这些信息。”

下一步,东芝可能扩展与UPS的合作关系,尽管Mehrmann没有透露具体的行动,但他表示,在维修方面,东芝与UPS的合作还将有更大的计划。同时,两家公司的合同中并没有阻止UPS为其它制造商提供类似的增值服务,UPS正在不断涉足维修服务领域,不仅仅在计算机领域,还有大量其它电子产品领域。

为了降低售后服务成本,提高客户满意率,东芝采取了不同寻常的举动-将其笔记本电脑的售后维修外包给物流提供商UPS。对于其它制造商评估其售后服务流程,东芝的高层管理者给以下建议:

1.当你的客户需要产品服务和维修时需要经历多少环节?当产品返回维修后,客户需要等待多长的时间?

2.公司的维修基地是否拥有充足的维修用备件库存?还是需要从其它维修商店调运备件?

3.典型的维修工作如何对有问题的元器件进行说明?对于一些简单的问题是否采用了一些高成本的维修手段?

4.客户如何看待你的售后服务流程?这是否会影响到他们再次购买你的产品?

5.公司是否有一整套维修服务流程的标准?

6.在维修服务的过程中,你是否已从第三方物流服务提供商中获得了部分帮助?你是否能将这些流程集中在一个地方操作而获得收益?

作者:安瑞克


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  • 东芝公司
  • 东芝公司简介
    东芝位于日本东京都的总部大楼东芝(TOSHIBA),是日本最大的半导体制造商,亦是第二大综合电机制造商,隶属于三井集团旗下。东芝原名东京芝浦电气株式会社,1939年由株式会社芝浦制作所和东京电气株式会社合并而成;从1875年开创至今,已经走过了133年的漫长历程。
    东芝公司主营产品及市场
    东芝公司全球市场除日本外分为四大区域:欧洲、美洲、亚洲、中国,中国是唯一以国家为单位的市场,也是继日、美之后,东芝最大的独立市场。经营产品种类包括东芝全线产品,经营模式涉及研发、采购、生产、物流、销售、服务、环保等诸多业务。对东芝来说,2003年的海外市场份额中美国最多,排在第二位的是中国,约占20%。预计,到2008年东芝在中国的事业规模将与美国持平甚至超出。中国已经毋庸置疑地成为东芝全球事业的重要支柱。

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